Preguntas frecuentes sobre HomeFirst

¿Puedo solicitar un auxiliar de atención de la salud en el hogar que hable mi idioma?

Sí, Elderplan cuenta con una extensa red de proveedores. Servicios para los miembros realizará todos los esfuerzos necesarios para encontrar un asistente de atención personal que hable su idioma.

¿Puedo obtener servicios de interpretación?

Sí, los empleados de HomeFirst hablan muchos idiomas.  Podemos adaptarnos a nuestros miembros mediante servicios de interpretación telefónica de Language Line. HomeFirst cuenta con materiales para los miembros escritos en los idiomas predominantes de nuestros miembros inscritos. Entre ellos se incluyen el inglés, el ruso, el chino y el español. Si necesita servicios de interpretación, no dude en llamar a Servicios para los miembros al 718-759-4510 o al número gratuito al 877-771-1119 y solicite hablar con un intérprete o pida materiales escritos en su idioma. Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.

¿Cómo vuelvo a programar o cancelo mis servicios de atención en el hogar? ¿O cómo solicito cambios para estos servicios?

Si necesita modificar su programa de atención en el hogar, comuníquese con el Departamento de Servicios para los miembros de HomeFirst al 718-759-4510 o al número gratuito 877-771-1119, de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711. Personal clínico calificado determinará si un servicio es médicamente necesario y apropiado según una evaluación integral de su afección médica actual. Tomaremos una decisión sobre su solicitud antes de los 14 días a partir de la recepción de su solicitud.

Si está en el hospital, asegúrese de solicitarle al médico o al planificador del alta del hospital que se contacten con HomeFirst. HomeFirst coordinará con usted, el médico y el planificador del alta del hospital su atención cuando se le dé el alta del hospital.

¿HomeFirst proporciona transporte para las citas?

Sí, el transporte médico de rutina es un beneficio que se les ofrece a los miembros de HomeFirst. Llame a LogistiCare para satisfacer sus necesidades de transporte que no sea de emergencia al 1-877-779-8611, de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., o al número de TTY 1-866-288-3133 para personas con problemas auditivos. Este servicio no tiene costo ni restricciones con respecto a la cantidad de viajes disponibles siempre y cuando sean para ir a citas médicas o volver de ellas. Llame a LogistiCare al 1-877-779-8612 si su transporte está demorado o si necesita cancelar su viaje.

Para asegurarse de que lo pasen a buscar por su domicilio a tiempo, llame para hacer una reserva entre 3 y 30 días antes de la cita. Llame de inmediato e informe a LogistiCare sobre cualquier cambio en su cronograma, al menos, una hora antes de la hora de partida programada. LogistiCare proporcionará un automóvil, una camioneta, un taxi, un vehículo adaptado para silla de ruedas o un reembolso de millas o de transporte público. Si tiene una emergencia médica, siempre llame al 911 de inmediato.

¿Cómo concierto una cita para recibir atención oftalmológica, odontológica y auditiva?

Si tiene preguntas sobre los beneficios oftalmológicos, llame a VSP al 1-844-257-2306, de lunes a viernes, de 11:00 a.m. a 8:00 p.m., hora estándar del este. El número de TTY gratuito para los beneficios oftalmológicos es 711. Si tiene preguntas sobre los beneficios odontológicos, llame a HealthPlex al 1-888-468-5175 , de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., hora estándar del este.  El número de TTY gratuito para los beneficios odontológicos es 711.

Si tiene preguntas acerca de los beneficios auditivos, llame a HearUSA al 1-800-700-3277, 1-800-700-3277 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 8:00 p.m., hora estándar del este.  El número de TTY gratuito para los beneficios auditivos es 1-800-700-3277.

¿Quién está involucrado en mi Equipo de administración de la atención?

Dentro de los primeros 30 días, los miembros reciben una carta de bienvenida de HomeFirst que les brinda la información de contacto de su Equipo de administración de la atención. El Equipo de administración de la atención está compuesto por un enfermero certificado o trabajador social que actúa como administrador de atención, un coordinador de atención y un asesor de enfermería certificado o de trabajo social con experiencia en el cuidado de personas con necesidades médicas crónicas. El Equipo de administración de la atención trabajará en forma conjunta con su médico y otros profesionales de la salud para garantizar que recibe los servicios que necesita. Un enfermero de guardia estará disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para responder sus preguntas.

Su asesor de enfermería certificado completará una evaluación, al menos, dos veces por año e identificará cualquier cambio o necesidad que pueda surgir.  Es posible que se evalúe con mayor frecuencia a los miembros si existen solicitudes de servicios adicionales, cambios en las horas de servicio del asistente de atención personal o después de una hospitalización.

Hay servicios que necesito que no están incluidos en el paquete de beneficios de HomeFirst. ¿Cómo puedo recibirlos?

El plan de pago por servicio de Medicare o Medicaid continuará cubriendo sus consultas con su médico o especialistas, la atención en un hospital y los medicamentos. Su Equipo de administración de la atención se asegurará de que reciba los servicios que sean médicamente necesarios y planificarán y coordinarán sus necesidades, incluso si HomeFirst no cubre estos servicios. Si necesita ayuda para acceder a un servicio, comuníquese con Servicios para los miembros al 718-759-4510, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., o llame al número gratuito 877-771-1119.  Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.

Acabo de mudarme. ¿Pueden decirme qué proveedores se encuentran en mi área y cómo puedo actualizar mi dirección de correo postal en HomeFirst?

Para encontrar proveedores en su área y actualizar su dirección en HomeFirst, llame a Servicios para los miembros al 718-759-4510, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., o llame al número gratuito 877-771-1119.  Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.  El cambio entrará en vigencia de inmediato.

¿Cómo cambio mi proveedor?

Para cambiar su proveedor, usted solo debe informar a HomeFirst de su deseo de realizar ese cambio.  Llame a Servicios para los miembros al 718-759-4510, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., o llame al número gratuito 877-771-1119.  Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.  El cambio entrará en vigencia de inmediato.

¿Qué ocurre si mi proveedor preferido no se encuentra en el directorio de HomeFirst?

Los servicios cubiertos por HomeFirst, como la atención personal y odontológica y el transporte que no sea de emergencia, deben obtenerse por parte de proveedores que participan en HomeFirst. Sin embargo, es posible que se lo remita a un proveedor de atención médica fuera de la red en caso de que HomeFirst no cuente con un proveedor con experiencia o capacitación adecuada para satisfacer sus necesidades.

Puede seguir consultando al proveedor que prefiera si recibe un servicio cubierto por un beneficio de Medicare. HomeFirst recomienda que utilice un proveedor de la red para que no deba cambiar de proveedor si alcanza los límites de la cobertura de Medicare.  HomeFirst también tiene la capacidad de controlar los servicios de los proveedores de la red y hacer que asuman la responsabilidad de acuerdo con nuestros estándares profesionales. HomeFirst no tiene la capacidad de controlar los servicios de los proveedores que no pertenecen a la red.

Estoy viajando fuera de mi área de servicio actual y voy a requerir servicios de atención en el hogar. ¿HomeFirst puede ayudarme a coordinar mis servicios mientras estoy lejos de mi hogar?

Si planea visitar amigos o familiares que vivan fuera del área de servicio, HomeFirst le solicita que informe a su Equipo de administración de la atención y Servicios para los miembros tan pronto como sea posible.  Lo ayudaremos a coordinar la atención médica necesaria que precise mientras esté lejos.  Puede comunicarse con Servicios para los miembros al 718-759-4510 o al número gratuito 877-771-1119, de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711. Si planea alejarse del área de servicio por más de sesenta (60) días consecutivos, será difícil para HomeFirst controlar sus necesidades médicas de manera adecuada. Si esto ocurre, HomeFirst deberá iniciar la cancelación de la inscripción.

¿Qué ocurre si tengo un problema con el tratamiento que recibí?

Si tiene un problema con la atención o con el tratamiento que recibe de nuestro personal o de nuestros proveedores, llame a Servicios para los miembros al 718-759-4510 o escríbales.  También puede escribirnos acerca de su tratamiento a la siguiente dirección de HomeFirst:

HomeFirst, Inc.
6405 Seventh Avenue
Brooklyn, NY 11220
Attn: Servicios para los Miembros

¿Qué ocurre si solicito un servicio a HomeFirst y me lo niegan?

Las siguientes se consideran “acciones” del plan y están sujetas a apelación: cuando HomeFirst niega o limita los servicios solicitados por usted o su proveedor; niega una solicitud para una remisión; decide que un servicio solicitado no es un beneficio cubierto; restringe, reduce, suspende o cancela los servicios que ya se habían autorizado; niega el pago de los servicios; no proporciona servicios oportunos o no toma determinaciones de apelación o quejas dentro de los plazos requeridos.

Si decidimos denegar, limitar o terminar los servicios solicitados por usted o decidimos no pagar la totalidad o parte de un servicio cubierto, le enviaremos un aviso cuando tomemos nuestra decisión. Si proponemos restringir, reducir, suspender o terminar un servicio que está autorizado, le enviaremos una carta al menos 10 días antes de la fecha en que planificamos cambiar el servicio.

Si no está de acuerdo con una acción que hayamos tomado, usted puede apelar. Cuando presenta una apelación, significa que debemos revisar nuevamente la razón de nuestra acción para decidir si estábamos en lo cierto. Usted puede presentar una apelación de una acción ante el plan de manera oral o por escrito. Cuando el plan le envía una carta acerca de una acción que se toma (como la negación o limitación de servicios o el no pago de los servicios), usted debe presentar su solicitud de apelación dentro de los 60 días calendario a partir de la fecha que aparece en la carta en la que le notificamos acerca de la acción. Si redujéramos, suspendiéramos o interrumpiéramos los servicios que recibe ahora, usted debe presentar una queja en un plazo de 10 días desde la fecha de nuestra carta que le notifica la decisión o antes de la fecha de entrada en vigencia de la decisión si desea conservar su servicio de la misma manera hasta que tomemos una decisión sobre su apelación.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión acerca de su apelación, puede solicitar una audiencia imparcial. En cualquier caso, se aplica el mismo plazo de 60 días calendario. También puede solicitar una audiencia imparcial si no le comunicáramos una decisión sobre su apelación o si la decisión fuese tardía. Antes de solicitar una audiencia imparcial, debe solicitar una apelación. Tiene un plazo de 120 días a partir de la fecha en que le comunicamos la decisión de la apelación para solicitar una audiencia imparcial.

Si redujéramos, suspendiéramos o interrumpiéramos los servicios que recibe ahora, usted debe solicitar una audiencia imparcial en un plazo de 10 días desde la fecha de nuestra carta que le notifica la decisión de la apelación o antes de la fecha de entrada en vigencia de la decisión si desea conservar su servicio de la misma manera hasta que se tome una decisión sobre la audiencia imparcial.

¿Cuánto tiempo le llevará al plan decidir sobre mi apelación de una acción?

A menos que solicite una revisión acelerada, examinaremos su apelación de la acción que tomamos como una apelación estándar y le enviaremos nuestra decisión por escrito tan pronto como lo requiera su estado de salud, pero antes de los 30 días a partir de la recepción de la apelación. La revisión acelerada se realizará dentro de 72 horas a partir de la recepción de la apelación. (Podemos ampliar el período de revisión hasta 14 días si solicita una prórroga o si necesitamos más información y el retraso le conviene). Después de recibir su apelación, le enviaremos el archivo del caso relacionado con esta. Este archivo de caso incluye registros médicos, documentos, registros o cualquier información nueva o adicional que se hayan considerado, utilizado o creado en relación con la denegación inicial que se utilizarán para tomar la decisión de apelación. Si desea revisar el archivo de caso con nosotros, puede llamarnos para programar una fecha y un horario para que usted o su representante lo revisen. Durante nuestra revisión, tendrá la oportunidad de presentar cualquier información de respaldo. Le enviaremos un aviso acerca de la decisión que tomamos sobre su apelación que indicará la decisión tomada y la fecha en la que lo decidimos.

Consulte el Manual para los miembros para obtener más detalles o llame a Servicios para los miembros y pida hablar con su administrador de atención para que lo guíe en el proceso.

¿Cómo puedo presentar una queja?

Si tiene un problema con la atención o con el tratamiento que recibe de nuestro personal o de nuestros proveedores, o si no le gusta la calidad de la atención o de los servicios que ha recibido de nosotros, llame a Servicios para los miembros al 718-759-4510. También puede enviarnos su queja por escrito a esta dirección:

HomeFirst, Inc.
6323 Seventh Avenue
Brooklyn, NY 11220
Attn: Servicios para los Miembros

La mayor parte de los problemas se pueden resolver enseguida. Si no puede resolverse de inmediato, una o más personas calificadas la revisarán y le comunicaremos nuestra decisión en un plazo de 45 días después de recibir toda la información que necesitamos para responder a su queja, y recibirá información de nosotros en un máximo de 60 días desde el día en que recibamos su queja. Si no está de acuerdo con la decisión que tomamos con respecto a su queja, usted o alguien de su confianza pueden presentar una apelación de la queja. Consulte su Manual para los miembros o llame a Servicios para los miembros para obtener más información.